Методология управления в ИТ, ITSM, Service Desk, управление знаниями
Алроса Информационные Технологии
Руководитель направления поддержки финансового учета в 1С
Прошла путь от специалиста линии консультации до руководителя направления с численностью 50 человек.
Выстроила процессы работы 1, 2, 3 линии внутри направления, что позволило снизить нагрузку на поддержку и увеличить количество трудозатрат разработчиков на доработку системы (с 70% часов от общего рабочего времени на реализацию доработок до 88%).
Показать полностью...
Выстроила процессы работы 1, 2, 3 линии внутри направления, что позволило снизить нагрузку на поддержку и увеличить количество трудозатрат разработчиков на доработку системы (с 70% часов от общего рабочего времени на реализацию доработок до 88%).
«Сплит обращаемости как инструмент анализа для снижения нагрузки на группу поддержки пользователей» (32)
В докладе планирую рассказать:
1. Что такое "сплит обращаемости".
2. Как мы к нему пришли, что нас мотивировало на его использование.
3. Как мы подбирали аналитику для формирования сплита обращаемости.
4. Как убеждали сотрудников, что нужно заполнять новую аналитику для "сплита".
5. Какие мероприятия придумали на основе данных, полученных при анализе сплита обращаемости.
6. Какой эффект получили (снизилось количество обращений пользователей в helpdesk на 30% + консультанты стали быстрее отрабатывать обращения, что позволило улучшить общие показатели по работе с обращениями, и также снизить количество единиц на поддержку первой линии с 13 до 12 человек, без увеличения нагрузки на остальных) *одну единицу перевели в аналитики, для работы с запросами на развитие системы.
1. Что такое "сплит обращаемости".
2. Как мы к нему пришли, что нас мотивировало на его использование.
3. Как мы подбирали аналитику для формирования сплита обращаемости.
4. Как убеждали сотрудников, что нужно заполнять новую аналитику для "сплита".
5. Какие мероприятия придумали на основе данных, полученных при анализе сплита обращаемости.
6. Какой эффект получили (снизилось количество обращений пользователей в helpdesk на 30% + консультанты стали быстрее отрабатывать обращения, что позволило улучшить общие показатели по работе с обращениями, и также снизить количество единиц на поддержку первой линии с 13 до 12 человек, без увеличения нагрузки на остальных) *одну единицу перевели в аналитики, для работы с запросами на развитие системы.
25 Февраля 12:00-12:30
Зал: Пресс-зал
Уровень сложности доклада - Практикам
Бронируйте билеты по выгодной цене
С 15 февраля будет повышение цены на билеты.
Вы можете сейчас забронировать себе билеты по выгодной цене, затем у вас будет 7 дней на оплату.
Для просмотра комментариев необходимо авторизоваться
Внимание! У вас нет прав на просмотр топика