Работая в IT-компании, мы столкнулись с проблемой отсутствия четких требований со стороны бизнеса. Обычно от нас ожидают, что мы просто сделаем так, чтобы всё работало: "Вы же самые умные, сами знаете, что делать — разберетесь." Знакомо?

Но мы хотим признания и заслуженных дивидендов. Возникает вопрос: за что нам просить и требовать?

В докладе расскажу про наш кейс, где получилось договориться, а где не вышло, а также:

1. Что нужно сделать заранее, чтобы подготовиться к защите схемы мотивации. Какие собирали "в стол" показатели несколько лет, чтобы объяснить, почему мы держим их на таком уровне, зачем их улучшать и за что мы хотим больше денег.

2. Примеры реализованных показателей для самых уязвимых сотрудников ИТ — специалистов технической поддержки, системных администраторов и их руководителей. Как мы смогли повысить скорость решения обращений до 20% от SLA, а процент обратной связи — до 75% и предоставив возможность дополнительной мотивации главным системным администраторам, повысили скорость реакции по инцидентам во внерабочее время, что повысило уровень доступности до 97-98%.

3. Как итоговая мотивация влияет на работу линейного персонала и почему так важно сделать её гибкой и настраиваемой. В каких случаях мы снижаем процент скорости решенных обращений, чтобы инженер "в полях" не задыхался на сразу двух площадках, какие события убираем из учета доступности сервисов, а когда пропущенные звонки не считаются пропущенными.

4. Презентация итоговых показателей или как заставить всю компанию интересоваться, как дела у ИТ. Покажу на примере настроенных дашбордов, где понятно даже диспетчеру, почему он не получил премию, и как пиар акции внутри компании сделать эффективнее.