География проекта:
Сеть аптек "Мелодия Здоровья" - федеральная сеть по всей территории РФ: от Санкт-Петербурга до Владивостока. Более 1200 аптек, более 30 филиалов. 2000 автоматизированных рабочих мест.

Цели:
- Автоматизировать процессы управления инцидентами, запросами, изменениями и активами с применением лучших мировых практикам и рекомендаций ITIL/ITSM
- Внедрить портал самообслуживания для прозрачности услуг и повышения эффективности диспетчеризации (автоматически)
- Автоматизировать смежные службы для управления обращениями

Результаты:
- Улучшили взаимодействия и коммуникации в компании.
- Сделали удобным обращения в сервисные службы компании в рамках единого окна
- Предоставили личный кабинет с детализацией всех заявок
- Появилась возможность расчета трудозатрат и показателей эффективности работы.
- Сократили время обращения исключив ручную диспетчеризацию заявок на 30%
Автоматизированы процессы:
- Управление каталогом и уровнем услуг
- Управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание)
- Управление задачами
- Управление ИТ-активами и конфигурациями
- Управление изменениями
- Управление релизами

Уникальность проекта:
- Доработали системы для автоматизации бизнес-процессов. Создали системы управления запросами на изменение в рамках Agile подходов и автоматизация работы со спринтами (SCRUM)
- Доработали систему отчетности по показателям
- Доработали системы показателей KPI и интеграцию с 1С КА для расчета заработной платы
- Доработали систему по части SLA с применением подходов ITIL.
- Автоматизировали процессы смежных подразделений (HR, АХО, Бухгалтерия, Управление ассортиментом, НСИ, Юридическая служба)

Сложность реализации:
- Разработка каталога услуг у бизнес направлений.
- Сложность адаптации сотрудников к информационной системе
- Сложность внедрения из-за параллельной реструктуризации компании